案例分析

城镇居民医保断缴,谁之责?

浏览量: 815发布日期: 2021-04-12

  服务是银行得以生存、持续发展的基础。柜面是银行与大众接触的最前沿,只有周全的服务才能增进银行与客户之间的联系,为了可以让银行柜面精准定位客户的需求,服务认知的提升和改变以及深化是前提。

  一、案例背景

  2020年7月30日,林某某来到南平消保中心投诉,要求某银行赔付医保可报销金额2万元。经核实,该投诉人妻子张某2019年8月20日到某银行办理预交2020年的城乡居民医保业务,柜员告知其妻子明年要去税务局交。2020年4月27日居委会通知林某某2020年度的城乡居民医保未缴,林某某才知道医保已经不能在某银行缴纳,2019年8月20日的那笔钱款被当作存款存入了,导致两个人的医保断档,在断档期间,张某检查出患癌症晚期,其医疗费用医保无法报销,林某某认为银行工作人员疏忽导致医保断档,银行对此应承担责任。

  二、案例分析

  投诉人林某某认为,此次到银行办理的业务就是缴纳医保费用,柜员已知医保代扣关系解除后,还为其办理此次医保缴纳业务,并告知2020年才需要去税务缴纳,使当事人以为本次缴费成功,导致医保断档。银行方认为,柜员已尽到提示义务,且不能拒绝客户的存款要求,银行也在网点摆放变更公告提示,并且在2019年11月分别发送短信到每一个医保代缴客户手机上通知客户。消保中心在了解争议的基本事实后,认为双方都存在一定过失,林某某、张某因没有关注社会发布的信息,忽视银行发送的短信造成医保断档,银行方也存在解释不到位的情况。

  三、调处过程

  消保中心多次与双方沟通,但由于双方存在较大争议,单方面沟通协商未取得实质性成效,消保中心主动提出联合协商。其间,消保中心多次联系医保中心、银行方进行多元化调解,消保中心向机构提出妥善消除纷争,解决社会矛盾的建议。银行方也高度重视,积极主动开展纠纷处置工作,多次现场与林某某进行协商。消保中心也耐心向林某某释明法理,阐明利害,促成双方友好协商解决问题。最终双方达成共识,该纠纷得以圆满解决。

  四、案例启示

  1.细致周到、认真甄别。银行机构在为客户办理业务时,需对客户办理的业务进行确认和甄别,特别是对老年群体提供金融服务时,更应耐心、细致,做到多问一次,多确认一次,就能最大限度避免业务差错,同时也提升客户体验。

  2.有效提示、统一话术:银行机构针对此类有关民生等重大业务变更要做到有效提示,在网点大厅醒目位置设立公告栏,同时对所辖员工进行专题知识的培训,并统一话术,使用简单、直白、易懂的语句告知客户,避免发生此类因认知偏差或者政策误解造成纠纷。

  3.提高意识、防范风险:消费者要自觉提高金融知识和风险防范意识,增加自我的保护能力,主动关注有关部门发布的与切身利益相关的重要信息、短信等,对于不了解的应当及时向有关部门咨询了解,避免因自身的原因造成权利丧失或利益损失。


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